Putanja: Pokreni se Saveti i zanimljivosti 5 faza u pregovaračkom procesu

5 faza u pregovaračkom procesu

Preporuči prijatelju Štampa
(6 Ocena korisnika)
Tagovi: posaosaveti

intervju za posaoAko proces pregovaranja pokušamo da podelimo na određene segmente primetićemo da se izdvaja 5 jasnih faza koje se vrlo logično ,,prelivaju“ iz jedne u drugu i zajedno doprinose da ceo pregovarački proces izgleda kao zaokružena celina.Ponekad one možda nisu precizno podeljene i ne traju sve isti vremenski interval, jer se uvek prilagođavaju konkretnoj situaciji, osobi ili grupi koja je preko puta nas.

 ,,Koliko ste preduzimljivi, toliko ste uspešni“ – Bah

Naše poznavanje i prepoznavanje faza bi trebalo da nam pomogne u suprostavljanju i ,,odbrani“ od raznih trikova i taktika koje je vrlo moguće da će druga strana upotrebiti!

U pitanju su sledeće faze:
    1. Međusobno upoznavanje
    2. Izjava o ciljevima
    3. Otpočinjanje pregovora
    4. Momenat krize
    5. Sporazum

I FAZA - Međusobno upoznavanje    

Retko je moguće napraviti istinski dobar posao, a da prethodno nismo uspostavili dobar kontakt i elementarni sistem poverenja sa sagovornikom.Poverenje leži u korenu svih kvalitetnih odnosa i saradnje. Stvaranje dobrih odnosa počinje već prvim kontaktom - pogledom očiju, sigurnim rukovanjem i blagim osmehom koji predstavlja prethodnicu toplom pozdravu. U ovoj fazi obratimo pažnju na sledeće bitne elemente:

    1. Bez agresivnog i suviše energičnog prvog kontakta –Ali, preporuka je  da on ne bude ni mlak i tunjav. Dakle ,,zlatna sredina“. Kao što znamo, prvi utisak će u znatnoj meri ,,obojiti“ komunikaciju tokom celih pregovora.Upotrebimo svoje dosadašnje iskustvo i na temelju verbalne, neverbalne komunikacije kao i svoje intuicije, procenimo psihološki profil druge strane.

    2. Bez predrasuda! - Ova procena nam pruža samo blagu informaciju o tome ko je preko puta nas i u kom smeru treba da nastavimo komunikaciju s’tim da imamo u vidu da niko od nas nije tako dobar psiholog da na osnovu početne komunikacije pouzdano donese sud o drugoj strani.

    3. Uđimo u komunikacijski ritam druge strane - Obratimo pažnju da svaki čovek ima svoju brzinu govora koja određuje često i njegov komunikacijski ritam kao i način i brzinu prijema informacija. Da podsetim, najbolji komunikacijski ritam je ritam druge strane. Odnosno, na nakoga najbolje utičemo ako smo slični njemu u nastupu i komunikaciji po principu ,,slično se sličnom raduje“. (Više o ovome je bilo reči u knjizi ,,Veština uticaja“).

    4. Upotrebimo ,,princip dopadanja“ - Potrudimo se da svojim šarmom i elokvencijom zadobijemo pažnju druge strane jer je poznata činjenica da mi najviše utičemo na ljude kojima se dopadamo i da na nas najveći uticaj imaju ljudi koji se nama dopadaju. (O principu dopadanja je takođe bilo više reči u knjizi ,,Veština uticaja“).

    5. Pojavimo se na vreme – Upamtimo, ne postoji stvarno dobar razlog za kašnjenje na pregovore. Ukoliko se nešto nepredviđeno desilo obavezno odmah obavestimo sagovornika i ako je moguće, odložimo sastanak.

    6. Kraćim razgovorom o nekim neformalnim temama ,,zagrejmo drugu stranu - Ovaj deo, iako neformalan nam može pomoći da saznamo još nešto o stavovima, razmišljanjima, a i trenutnom raspoloženju druge strane.

    7. Upoznajmo se sa bazičnim stilom u komunikaciji druge strane - O pregovaračkim stilovima će biti nešto više reči u drugom delu knjige.

 Ovo su bile neke od preporuka na koje treba obratiti pažnju u prvoj fazi pregovora, s’tim da na ovu fazu dosta ima uticaja to da li drugu stranu poznajemo od ranije ili je ovo naš prvi susret.
Takođe, želim da dodam da nam ova faza može pomoći da procenimo i emocionalno stanje druge strane, jer bez obzira na to koliko neko iskusan i racionalan bio, emocije u komunikaciji i pregovaranju uvek igraju značajnu ulogu.

II FAZA - Izjava o ciljevima

Ovu fazu još možemo nazvati i ,,postavljanje scene“ na kojoj će se pregovori odvijati, odnosno postavljanje jasnih okvira oko predmeta pregovora. U ovoj fazi bi trebalo da obratimo pažnju na sledeće bitne elemente:

    1. Potrebno je da afirmišemo pozitivan ton komunikacije još u svojim uvodnim izjavama i konstatacijama.

    2. Odredimo svoju ,,gornju granicu“ - Gornja granica predstavlja maksimum onoga što možemo očekivati od pregovora, odnosno naša početna ponuda. Izuzetno je važno da kod njenog formiranja imamo u vidu sledeća dva kriterijuma:
           - Da ne bude niska, da bismo imali prostora za tzv.,,pregovarački manevar“ (ustupke);
          - Da ne bude nerealno visoko postavljena, pa da u samom startu odbije drugu stranu i demotiviše je za dalje pregovore.

    3. Odredimo svoju „BATNU“ – „Batna“ predstavlja našu najbolju alternativu pogodbi sa drugom stranom. Reč batna je nastala kao skraćenica od engleske rečenice ,,Best alternative to a negotiated agreement“. Ovaj termin su prvi uveli Roger Fisher i William Ury, učesnici harvardskog programa za pregovore, u svojoj čuvenoj knjizi ,,Getting to yes“. Batna nam pomaže da definišemo donju granicu našeg interesa, samim time i da se ne upuštamo u ozbiljne pregovore ukoliko su ispod onoga što je naša alternativa. Ukoliko ne definišemo svoju batnu, nećemo imati pravu informaciju da li neka pogodba uopšte ima smisla za nas.

    4. Ne upadnemo u zamku tzv. nepristojne ponude - Često će se desiti da će druga strana tendeciozno dati ponudu koja je daleko ispod našeg očekivanja u cilju da nas izazove i isprovocira naše emocije kako bi preuzela kontrolu.
Na primer: Prodavac prodaje automobil za 8.000 eura, s’tim da je spereman u određenoj situaciji da cenu snizi i na 7.000 eura. Sa druge strane kupac na samom startu nudi krajnje nerealnu ponudu (nepristojnu) od 4.000 eura. Šokiran i razočaran ponudom prodavac upada ,,u vatru“ i kreće da se pravda i brani svoju ponudu. To je momenat kada pregovori počinju ali sa vrlo lošom startnom pozicijom za prodavca gde je donja granica 4.000 evra a ne 7.000 evra. Apsolutno pogrešno!!! Trik je u tome da odolimo ,,nepristojnoj“ ponudi, da se blago nasmešimo uz konstataciju da obe strane znaju da je to željena, a ne realna cena. Zatim da predlažemo da predmet pregovora bude realna, a ne željena ponuda. I kao što rekoh, to sve uradimo uz blagi osmeh ostavljajući utisak da nam je drago što je druga strana duhovita. Na ovaj način smo nonšalantno izbegli provokaciju i žargonski rečeno „nismo naseli na trik“ iskusnog pregovarača.

    5. Budimo ,,elastični“ – Možemo, na neki način,nagovestiti da naša ponuda u određenim okolnostima može biti i fleksibilnija (elastičnija).
Na primer:,,Gospodine Simiću, postoji mogućnost da kasnije sa naše strane dodatno uskladimo ponudu kada dobijemo informacije od Vas i shvatimo Vaše ključne potrebe. S’tim da, želim da istaknem na osnovu onoga što sada znam, ovo je najoptimalnija ponuda sa naše strane“.

Dakle, ovo su neke od ključnih preporuka o kojima treba povesti računa u drugoj fazi pregovaračkog procesa.

III FAZA - Otpočinjanje pregovora

Ovo je faza kada stvarno ,,ulazimo“ u pregovore i pokušavamo da obezbedimo što bolju prednost. Preporukeza uspešno vođenje ove faze su sledeće:

    1. Budimo proaktivni - Naša proaktivnost se ogleda kroz postavljanje tzv.otvorenih pitanja pomoću kojih mi preuzimamo inicijativu. Poznato je u komunikaciji da strana koja postavlja pitanje usmerava i kontroliše razgovor. Ukoliko primetimo da većinu vremena mi odgovaramo na pitanja druge strane, to znači da smo u reaktivnoj fazi i da smo mi kontrolisana strana. (Mnogo više o veštini postavljanja pitanja možete pročitati u knjizi ,,Veština uticaja“).

    2. Koristimo tehniku,,bodljikovo prase“ - Često se u pregovorima dešava da druga strana kaže: ,,Očekujem bolju ponudu od ove koju ste vi dali“. Umesto da upadnemo u zamku i paušalno snizimo cenu ili damo bolje uslove (ustupke), mi jednostavno ,,prebacimo loptu“ i upitamo drugu stranu: ,,Gospodine Simiću, koliko to bolju ponudu očekujete“? Poenta ove tehnike jeste da mi ne otkrivamo prvi ,,karte“ već da utičemo na drugu stranu, da ona to prva učini.

    3. Navođenje na pogrešan trag - Kada saznamo šta je to od uslova što druga strana ne može da ispuni (ili što joj ne odgovara) dajemo joj do znanja da je nama upravo to važno (iako nije). Nakon toga određeno vreme to pitanje afirmišemo, zatim kažemo da ćemo mi delimično korigovati svoje stavove (napraviti ustupak),  s’tim da sada s’pravom očekujemo i da druga strana napravi u nečemu ustupak, kako bi mi bili motivisani da ozbiljno nastavimo pregovore.

IV FAZA - Momenat krize

Svako od nas na osnovu ličnog iskustva može reći da se samo manji procenat pregovora odvijao žargonski rečeno ,,glat“. Odnosno, potpuno je za očekivati da kada suočimo različite interese, argumente i očekivanja da će doći do razmimoilaženja i momenata krize. Ponekada te situacije deluju priličnobezizlazno,a kada se dese povedite računa o sledećim preporukama;

    1. Ne dozvolite da potraju dugo - Ukoliko smo suviše vremena proveli fokusirajući se na probleme, a ne na rešenja vrlo je verovatno da ćemo preći ,,granicu“ posle koje je jako teško postići dogovor.

    2. Upotreba tehnike „rezime“ - U ovim situacijama je potrebno da izvršimo ,,neutralizaciju uma“ druge strane i sa negativnog fokusa preusmerimo je na pozitivni tako što ćemo rezimirati sve ovo što je bilo dobro i oko čega smo se, načelno već složili. Kao što rekoh, na ovaj  način opet zauzimamo pozitivan kurs za nastavak razgovora.

    3. Upotreba tehnike ,,uzimala davala“ - Ova tehnika se uvek mora koristii kada se prave dobri dogovori. Ogleda se u tome da je došlo vreme da ponudimo neki konkretan ustupak drugoj strani, ali da i mi automatski tražimo da i druga strana napravi ustupak. Najveća greška koju možemo napraviti u ovoj fazi jeste da damo ustupak, a za uzvrat da ne tražimo baš ništa. Ono što nakon toga kao po pravilu odmah sledi jeste da će druga strana tražiti opet ustupak po principu ,,Dajemo prst, hoće ruku, dajemo ruku, hoće glavu“!

pregovori

V FAZA - Sporazum

Sve ovo što smo preduzeli do sada bi trebalo da se finalizuje u kvalitetan sporazum ili dogovor. Samo, obratite pažnju na reč kvalitetan sporazum! Praksa pokazuje da svi dogovori koje postignemo nisu uvek po pravilu i dobri. Zato je potrebno da u poslednjoj fazi pregovaračkog procesa obratimo pažnju na sledeće stvari:

    1. Upotreba tehnike „alternativna pitanja“ - Najbolji način da uvedemo drugu stranu u dogovor bez da oseti pritisak jeste korišćenje tehnike alternativna pitanja. Ona podrazumeva da kada osetimo da se finalizacija dogovora približava postavimo alternativno pitanje u smislu alternativnog izbora za drugu stranu.
Na primer: Ako smo u ulozi prodavca umesto da pitamo drugu stranu da li joj odgovara naša ponuda, mnogo je bolje reći: ,,Gospodine Simiću, šta bi Vama više odgovaralo, da Vam robu isporučimo u ponedeljak ili sredu?

Druga strana u ovom slučaju ne oseća pritisak i ima utisak da sama donosi odluku bez našeg pritiska, a šta god prihvati indirektno dogovor je postignut.

    2. Rezime svega dogovorenog - Strana koja prodaje često pravi grešku što nakon toga, pošto dobije pristanak sagovornika, ubrzava konačan dogovor bez da pre toga rezimira i potvrdi sve što je do sada dogovoreno. Ovakvo ponašanje dovodi do situacije da druga strana nešto nije dobro razumela. Kada shvati kakav je u stvari konačan dogovor, oseti se izmanipulisano (prevareno). Izgubljeno poverenje zbog ovakve greške je kasnije skoro nemoguće povratiti. Dakle, pre samog finiša pregovaranja obavezno rezimiramo sve ono što je bilo predmet dogovora.

    3. Ne dozvolite drugoj strani da traži dodatne ustupke - Vrlo je moguće da će druga strana na kraju pokušati da dogovor uslovi još jednim ustupkom. Ako se to desi potrebno je da saopštimo da i mi imamo potrebu za dodatnim ustupkom s’tim da smo voljni da ga povučemo ukoliko druga strana povuče svoj novi zahtev. Ovo je jedan od najbolnijih momenata za sve one kojima se žuri da dogovor naprave što pre i zbog tog pritiska oni se često odlučuju da prihvate dodatni zahtev pa makar to bilo i na njihovu štetu.Ta pozicija jako poznata iskusnim pregovaračima i zato ,,povlače taj dodatni potez“ uslovljavanja. Međutim, treba imati u vidu da je to najčešće pokeraškim rečnikom rečeno ,,blefiranje“ jer bi oni prihvatili dogovor i bez dodatnog ustupka. Neki to nazivaju i upotreba tehnike ,,APP“! (Ako prođe, prođe).

    4. Obavezivanje - Ukoliko je bilopar usmenih obećanja druge strane, zamolićemo je da to sve stavimo u pisanu formu, odnosno da u pismenoj formi konkretizujemo dogovor. Ovo je značajno jer praksa pokazuje da neki pregovarači imaju tzv. ,,kratko pamćenje“. Da za sve ono što nije zapisano (za šta ne postoji dokaz ) oni kažu da se ne sećaju da je to bilo predmet dogovora.

    5. Bez pokazivanja preterane sreće zbog dogovora - Ako pokažemo da smo suviše srećni zbog dogovora ili da likujemo zbog svog uspeha u pregovaranju, vrlo je moguće da će druga strana pomisliti da je dogovor napravljen suviše na njenu štetu i da će se predomisliti.

    6. "Betoniranje dogovora“ - Kada konačno dođe do sporazuma strana koja je više zadovoljna sporazumom često ima potrebu da se pravda i upada u zamku tako što hvali odluku o saradnji koju je prihvatila druga strana.

uspesni pregovori

Na primer: ,,Ma nećete zažaliti gospodine Simiću“ ili ,,To je sigurno jedan od najboljih poslova koje ste napravili gospodine Simiću“. Ovo možete nazvati ,,pogrešnim betoniranjem dogovora“ jer ima kontra efekat. Druga strana obično pomisli nešto u stilu: ,,Au, u šta sam se ja uvalio kada ovaj ima potrebu da me dodatno ubeđuje, a ja već prihvatio?!Ili ,,Ko zna šta stoji iza ovoga kada se ovaj još pravda, mora da leži neka zamka“!

Iz pomenutih razloga, dešava se da jedna od strana iako je prvo prihvatila dogovor, kasnije kaže da ipak odustaje.

Sa druge strane, ispravno betoniranje dogovora znači da nakon sporazuma prestanemo da ,,ubeđujemo“ drugu stranu i da to vreme iskoristimo za bolje upoznavanje i porazgovaramo o nekim manje formalnim temama.

I još da ne zaboravim, dodao bih jedan stari pregovarački običaj po kom mnogi ljudi kod nas ,,betoniraju dogovor“ ... Uz čašicu pića!

Teme o fazama pregovaranja i još mnogim drugim bitnim aspektima procesa pregovaranja bavi se Akademija komercijalne komunikacije. Detaljnije informacije možete dobiti putem telefona 011/32-30-738, 062/235-913

Autor saradnik -
Akademija komercijalne komunikacije

Dodaj komentar

Sigurnosni kod
Osveži

© 2016 InfoGO.biz. Sva prava zadržana.